Gestão do processo do conhecimento - parte 5

Armazenamento do conhecimento

Em seu livro, Conhecimento Empresarial, Davenport e Prusak (1998) deixam claro que todo o conhecimento tem origem nas pessoas, isto é, pessoas são depósitos naturais de conheci- mento. Ainda relatam que a tecnologia pode ser uma forma artificial de armazenagem do conhecimento.

No intento de explicar esse papel da tecnologia, os autores abordam o Lotus Notes, a Web e Sistemas Especializados, e seu uso em algumas empresas (p. 150-161).

Segundo Davenport e Prusak (1998, p.159), o Notes é o mais indicado para quem está trabalhando com gestão do conhecimento na Web, pois essa ferramenta “se destaca particularmente na forma de lições aprendidas da gestão do conhecimento que envolve discussão”. São empresas que trabalham com o Notes, a Ernst & Young, a Andersen Consulting, a Price Waterhouse. Os autores citam essas empresas por serem da área de serviços e o Notes ser bem atraente para este ramo e mais, “as implementações da gestão do conhecimento baseadas em Notes costumam ser acompanhadas de outras ferramentas, particularmente quando houver o envolvimento do conhecimento externo” (p. 160). Stewart (1998, p. 102) também faz referência a Andersen Consulting e ao seu Knowledge Xchange, banco de dados para a intranet e a web. Na prática, o uso do Notes para a Andersen Consulting resulta o seguinte: ”os bancos de dados de conhecimentos economizam à empresa milhões por ano apenas na conta da Fedex”. O autor continua:

Um estudo de 1994, realizado com 64 empresas, órgãos governamentais e organizações sem fins lucrativos que utilizam o Lotus Notes revelou que, mesmo usando pressupostos conservadores, a organização média obtinha um retorno de três anos sobre o investimento de 179%, grande parte dele atribuível à redução do custo e do tempo das comunicações internas e a um melhor acompanhamento e administração de projetos” (STEWART, 1998, p. 102).

Já na operação de Sistemas Especializados e na Inteligência Artificial - IA, Davenport e Prusak (1998, p. 152-156) concordam que apesar da gestão do conhecimento ser relativamente novo, “tentativas de usar a tecnologia para captar e manipular o conhecimento vêm sendo empreendidas há décadas”.

Entretanto, como eles mesmos afirmam, “nem os sistemas especializados e nem qualquer outro ramo da inteligência artificial correspondeu a essa previsão”. Com isso, eles criticam as previsões de Marvin Minsky, professor da MIT, feitas em 1970. Tais previsões afirmavam que a IA, dentro de três a oito anos, seria capaz de pensar como um humano mediano e expandir velozmente a tal nível de razão que sua capacidade intelectual seria incalculável (p. 153).

Um tipo de IA, o “raciocínio baseado em casos (CBR)”, que extrai o conhecimento de

textos, casos, narrativas, se diferencia da tecnologia tradicional baseada em números (p. 154). Atualmente é uma ferramenta focada no atendimento e suporte a clientes, pois apresenta em sua base de dados soluções contextualizadas. Seu perfil atende a usuários que entendem o problema, mas não são capazes de resolvê-los. A partir do problema informado pelo usuário o CBR relata casos com as soluções mais apropriadas. Empresas como a HP, Compac, PeopleSoft, Xerox utilizam o CBR, que é fornecido pela Inference Corporation (DAVENPORT E PRUSAK, 1998, p. 167).

Segundo Stewart (1998, p. 103), uma estratégia de guardar e organizar o conhecimento é o uso das Páginas Amarelas da empresa. As Páginas Amarelas funcionam assim, “um sistema simples conecta quem pergunta a especialistas, economiza tempo, reduz erros e suposições e evita a reinvenção de incontáveis rodas”.

 

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Diel Junior

 

Bibliografia

DAVENPORT, Thomas H; PRUZAK, Laurence. Conhecimento empresarial, como as

organizações gerenciam o seu capital intelectual: métodos e práticas. 13. ed. Rio de

Janeiro: Campus, 1998.

STEWART, Thomas A. Capital intelectual. 10. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

 

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